Ошибки турагента

Люди или деньги

Первая ошибка 

Зачастую агенты видят в туристах не людей, а деньги.

Этот факт очень удручает. Да, туризм — это бизнес. Бизнес работает, чтобы приносить прибыль… Всё так.

Однако врать, пугать и всячески изворачиваться, чтобы «зацепиться за заявку» — это скользкая дорога. На рынке толпа подобных умельцев и порой они процветают, мы все их знаем и знаем как заканчиваются подобные истории…

Есть и другой путь: зарабатывать за счет возврата туриста, за счет прихода новых заявок, за счёт продажи более высокого сегмента. Для этого нужно перестать видеть за каждой заявкой деньги, разглядеть людей и работать над собой.

Если к тебе приходит турист, и у тебя срабатывает синдром Скруджа, это значит у тебя есть проблема отношения к деньгам. Значит, нужно разбирать, что, почему и откуда взялось.

И это не только про туристов и заявки. Смотри шире — отношения с деньгами влияют на всю твою жизнь, семью, детей, тебя саму.

Можно сходить к психотерапевту (да, оказывается так можно), купить книги по психологии и самостоятельно разбираться в вопросе. Пока, наконец, не начнёшь думать о клиенте, а не о комиссии и тогда все само собой встанет на места.

Тема денег и отношения к ним сложная, глубокая и многослойная. Она завязана на амбициях, отношениях с родителями и их отношении к деньгам, жизненном опыте, обидах и достижениях. Поэтому, существует понятие «жаба» и с ней очень тяжело бороться. Поэтому, из-за денег хорошие люди совершают плохие поступки. Поэтому так тяжело разглядеть человека за стопкой банкнот. Поэтому так тяжело отпускать не своего туриста, по этому страшно говорить про депозит, по этому впаривают, что попало лишь бы купил.

На самом деле, если турист приедет с отдыха довольный, он через год/полгода придет к тебе снова, приведет с собой маму, брата, свата и всех остальных… и все они принесут деньги!

Агентам нужно перестать рассматривать каждую заявку, как последнюю и единственную. Нужно научиться видеть за каждой заявкой довольных туристов, их эмоции, с этим придет их благодарность и доверие. Работа пойдёт по новому: ты перестанешь быть кнопкотыком, ты станешь для людей человеком, который может осчастливить их одним нажатием кнопки «забронировать».

На свои

Ошибка три
 

Ты оплачиваешь брони до получения денег от туриста.

Запомни — Никогда! Никому! Ни при каких обстоятельствах! Ты не сажаешь бронь без получения предоплаты.

Ещё раз

Никогда! Никому!

Чтобы турист не говорил, какие аргументы не приводил, чтобы не обещал: «Мы приедем… Деньги привезём… пока бронируй. Мы полетим точно». А через полчаса с той же степенью убедительности тебе скажут: «По дороге зашли… муж купил… бабушка заболела…»

Тут два варианта: либо тебе говорят неправду; либо они абсолютно искренни — «не получается, извини…»

Происходит это потому, что турист не знает, какой механизм запускается после нажатия кнопки «ЗАБРОНИРОВАТЬ»

Поэтому — ни друзьям, ни родственникам, ни постоянным туристам — НИКОМУ. Все, кто наступал на эти грабли — усваивают это правило с первого раза, не наступай на чужие.

Когда тур куплен за 150 000 рублей и туристы сказали «мы расхотели», а при аннуляции 100% ФПР — платить придется тебе.

Нажав кнопку БРОНЬ, ты вступаешь в юридические и финансвые отношения с туроператором. Туристы, во-первых, этого не знают. Во-вторых, часть из них уверена, что вернуть деньги обратно просто: они пользовались законом о правах потребителей, 14 дней и вся эта история…

Сажая бронь, ты обязана знать условия аннуляции, внесения изменений, переноса, сроки оплат. Это исключительно в твоих интересах.

Для ситуаций «очень надо» — есть специальные инструменты, не у всех ТО, но они есть.

Например, предварительная заявка, которая висит сутки или трое — нужно изучить и можно применять.

Забронировать «без денег» — частая ошибка молодых агентов. Легкая эйфория от того, что у тебя получается, предвкушение почти сорванного плода = туманит взор, пьянит + включается жаба. 

И чтобы было ещё понятнее:

Ты приходищь в магазин, покупаешь бананы и СРАЗУ за них платишь. Также и с турами. Ты берёшь предоплату в день бронирования.

Три дня на оплату — это срок для тебя, как для агента, чтобы внести оплату с учётом банковских заморочек, осуществив свои обязательства. Турист оплачивает в день бронирования. Иначе,  сегодня посадишь бронь, а завтра он передумает и платить будешь ты.

Слушай

Четыре

Агенты не слушают, чего хочет турист.

 Когда я работала на Крите экскурсоводом, на своих экскурсиях я видела людей, получающих удовольствие от нового и необычного для них.

И понимала, что вот эти ребята сделали правильный выбор экскурсии. Потом, когда я стала работать гидом в отеле, я прислушивалась к тому, что хочет увидеть турист. Они обо всем говорят, надо только внимательно слушать и анализировать услышанное.

Незачем посылать священника на Санторини, дай ему возможность увидеть святые места

на Крите. Не посылай бабулю на Грамвусу (это крепость на горе), а семью с детьми из Иерапетры — на пляж Элафониси (это очень далеко). Да, так получится заработать на три евро меньше, и даже возможно они получат удовольствие от поездки, но ты же разумный человек и сможешь предложить вариант, когда им не понадобится «вспоминать» тебя походу пьесы. Слушай людей, будь внимательней и ты увидишь, насколько изменится твоя работа.

Когда человек получает то, что хотел, когда ты попадаешь в его желания, просто выслушав — он с легкостью будет тратить деньги на себя, он будет радовать себя, ведь он приехал для этого.

Навык слушать я перенесла в турагентскую деятельность. Когда приходит новый турист, я задаю много вопросов, чтобы понять, что же он хочет от отдыха. Нравятся горы — это один регион и одни отели. Нравится, когда много зелени? Песок или галька, с большой территорией или компактный, оживленный курорт или малюсенькая аутентичная деревушка? От его ответов зависит то, что я буду предлагать. А от этого зависит, вернется он ко мне после этой поездки или нет.

Когда ты начнешь слышать туриста, и когда соберешь первые плоды — тебе не захочется работать по-другому. Ты начнешь получать удовольствие от того, что турист получает удовольствие от отдыха. Его эмоции будут давать тебе энергию. И ты сама не заметишь, как работа, которая приносит тебе деньги, принесёт еще и удовлетворение.

Всем сразу

Ошибка шесть  

Агенты пытаются понравиться сразу всем.

• Из любых городов
• В любые страны
• Канары, Мальдивы, Абхазия…
• Скидки, скидки, скидки
• Уникальные предложения :)
• Горящие туры: (

У моей тёти есть присказка: «На каждую кастрюльку найдется своя крышка», а маркетологи говорят «на всех стульях сидеть попё порвётся, детка, сегментируй, про понятие ЦА слышала?»

Невозможно понравится всем. В мире миллионы людей. Кто-то кому-то подходит или нет. Это нормально. Невозможно быть удобной, хорошей и подходящей для всех. Не пытайся понравиться каждому пришедшему туристу.

Транслируй настоящую себя, к тебе придёт твой турист и тебе с ним будет легко.

В случае когда мысль — «настоящую себя» в голову не помещается и кажется неразумной — это вопрос психотерапии. Это, во-первых.

Во-вторых, когда турист встречает тебя в живую — твой образ и образ из интернета должны совпадать. Совпадать должны и образ, и язык, и предложения. А для этого достаточно не врать и не воровать (тексты, идеи чужих аккаунтов). Всё, абсолютно всё считывается с экрана. Это факт. Спрятаться за аватаром не получится.

Пиши, как говоришь. Выгляди, как выглядишь. Будь честна с собой. Будь честна со своими туристами, с подписчиками. Эффект будет.

Именно ты, твой образ — это фильтр для твоих туристов. Если ты показываешь себя, какая ты есть, к тебе будут тянуться такие же люди со схожими ценностями. А это кайф работать с «близкими» людьми. Про «одну волну» — это не просто слова.

Когда агент транслирует улучшенную версию себя, во-первых, приходит клиент с другой волны. Комфортно ли будет с ним? А во-вторых, при не совпадении «ожидание и реальность» у клиента срабатывает колокольчик «меня обманули на входе».

Гости

Ошибка семь

Давным-давно, ещё в Греции, в начале моего туристического пути, одна из старших и более опытных коллег нас наставляла:

 — Мы никогда не говорим туристы, турики, турло

и так далее… мы говорим «гости».

— Мы — встречающая компания, а они — гости. Зарубите это себе.

 — Мы принимаем гостей. Мы тут знаем и можем всё. Мы здесь для того, чтобы им было комфортно. Они приехали на долгожданный отдых. Они в не привычной обстановке, они уставшие, растерянные, на них действует стресс и адаптация, т. е. изменения на психологическом и физиологическом уровне. Поэтому, чтобы не происходило, мы относимся к ним, как гостям, дорогим, любимым и долгожданным.

 — Даже если некоторые из них будут вести себя, как дети, вредные, любопытные и приставучие. Просто отвечайте на вопросы. Тысячу раз спросит, тысячу раз ответь и улыбнись. Будьте вежливыми и учтивыми со всеми. В шортах, кепке с полотенцем и котельчиком — даже миллиардеры выглядят, как обычные люди… Просто поверьте.

 — Поймите, восприятие туриста, как гостя, уважение и такт — это ещё и щит. Он поможет вам в работе. Поможет в общении. Поможет при конфликтах. Поможет, когда вы устали или когда вам некогда. Эта формула поможет правильно подобрать слова или сделать правильный выбор. Просто поверьте и начинайте применять.

Золотые слова.

Это же правило работает и в агентстве и в виртуальном офисе. Воспринимай туриста, не как «кошелек на ножках», а как гостя.

Базарный маркетинг

Ошибка девять

Сначала кричим: «У меня — самая низкая цена!» — потом выясняется, что надо прибавить топливный сбор, визу, багаж, трансфер… И турист получает совсем не то, что ожидал — осадочек.

Или транслируем заниженную цену. Турист приезжает в офис, а там или цена поднялась, или предложения закончились, или ещё какая глупость…

Те, кто в теме, знают, что ценник может скакать каждые 5 минут, но сейчас я не про это. 

Это архивный, недальновидный и устаревший маркетинговый ход: «Привлеки низкой ценой, а там разберёшься, докрутишь…» Я в меньшинстве, и я противник подобных методов.

В реальности, когда выбрана подобная стратегия, происходит следующее:

Приходят люди, кого интересуют только низкие цены, не качество получаемых услуг, ни твоих, ни приобретаемых, интересует только самая низкая цена, либо люди рассчитывающие именно на эти суммы.

И получается, что приходится юлить, когда прибавляешь все не включенные услуги, либо продаёшь самый дешёвый продукт и теперь это твоя планка и твой финансовый предел.

Стратегия «Скидки, скидки, скидки» — о том же: ты жизнерадостно расстаёшься с частью собственной зарплаты. Любой нормальный человек стремится получить выгоду, поэтому туристы этим пользуются и адаптируются к подобному поведению с первого раза. Почему агенты выбирают стратегию отдавать часть прибыли — я знаю, но сейчас тоже не об этом.

Стратегия «Горящие туры» — это изобретение туроператоров давно потеряло исторический смысл. Когда перед вылетами оставались пустые кресла, они «горели», и чтобы не гонять самолет «полупустым», туроператоры ближе к дате вылета «сливали» остатки, снижая стоимость. Но эти времена закончились, когда-ТО первый раз прорядили полётную программу и раскидали туристов по соседним датам вылетов. И получили вместо трех недогруженных самолетов — два полных.

Но мало того, что туристы все ещё продолжают ждать снижения цены накануне вылета, так ещё и агенты продолжают использовать этот призыв. Что имеем в итоге: турист ждёт, ТО не видит глубины и загрузки, как следствие борт снят, программа свернута, агенты сидят без работы.  

А называть «Горящими турами» вылеты через полгода — это вообще как?

Периодически некоторые агенты жалуются, что к ним заходят одни «Упыри» и «Вурдалаки», так может вывеску надо поменять?

Мыши плакали

Ошибка десять

Все взрослые люди и каждый решает сам, жевать ему кактус или стараться выйти на новый уровень:

• Бронировать у ТО с кривым договором или нет
• Написать у себя в шапке: Скидки или Депозит
  
• Предлагать отель, который тебе удобно или выслушать, чего хочет турист
  
• Дожимать не своего клиента или отпустить
  
• Бронировать варианты, подобранные коллегами или объяснить, как формируется зарплата у агентов и отказаться
  
• Работать только в своем маленьком городе или выходить в интернет и становиться независимым от местоположения
• Бронировать и трястись от страха или бронировать и получать добрые отзывы, фоточки, видосики и море позитива…

Изюм в том, что прочитав мои заметки, можно не сразу начать предпринимать конкретные шаги для изменения положения вещей. И я не знаю, когда начнешь ты.

Просто пробуй и результаты тебя удивят.

А для меня важно посеять зерна понимания того, что туризм — это не про деньги, море, отели, пляжи, самолёты или путешествия. По-моему, туризм — это про людей и для людей.